*近，網易云音樂、網易嚴選的很多同事體驗“換崗”，馳援一線客服，傾聽用戶聲音。
比如“嚴行者”客服體驗活動，每個人從培訓、旁聽到實戰體驗，持續8小時。
作為網易的企業價值觀之一，“和用戶在一起”更多體現在8小時體驗以外。今天，走近三位網易嚴選工程師，了解用戶聲音是如何被聽見并落地的。
無中生有的“嚴選標準”
去年，伊思靚（注：本文人物均為其網易昵稱）收到一條ECR系統發出的異常跟進工單信息。
ECR，Error Cause Remove的簡稱，即錯誤成因消除系統，是嚴選內部品質管理體系的核心系統之一。
當商品因同一個原因退貨的比例超過預設值，就會提醒該類目的供應鏈管理工程師，根據用戶反饋找到根本原因，改進方案被證實有效后，工單才會關閉。
伊思靚面對的，是一條牛仔褲的氣味問題：“從行業角度看也不奇怪，牛仔類商品在染整、洗水環節，不可避免會有化學物質殘留?！?br/>但商品國標不涉及氣味測試，供應商拋出棘手問題：“你說，什么才是對的標準？”

親測商品性能是質量工程師們的日常
她梳理了用戶退貨原因和日常評價，然后自己穿上褲子、密閉車窗，模擬用戶生活場景體驗氣味濃度，基本有了底。
8月，南方酷暑，伊思靚蹲在工廠反復測試洗水頻率及效果，選了20多條添加不同洗滌劑洗水的商品，標號后寄回杭州，讓同事們一起聞。
*終，染整環節通過硫化液代替硫化粉，降低硫化氫殘留；洗水環節用自來水代替循環水，增加洗水次數和酵素洗滌劑，減少氯漂及高錳處理后的氣味。
工藝之外，在國標基礎上增加氣味內控標準，提高耐干摩擦色牢度指標，形成“嚴選標準”。
“把牛仔褲送到實驗室，50℃加熱一小時，由三位具有專業資質的評定員進行鑒定，至少兩人評估氣味OK，才會開始批量生產。”伊思靚說。
由此，氣味測試也形成了相對明確的分級評估指標。
今年，這套改進方案已覆蓋所有牛仔類商品。因為氣味原因退貨的比例下降超過50%。
“鏟屎官”給出99%好評
貓糧一直是嚴選的爆款商品，讓“鏟屎官”們打出*高99%的好評率，離不開諦聽系統的支撐。
在嚴選的品質管理體系中，有神匠、諦聽、ECR、火眼四大系統。其中，諦聽系統專門搜集各渠道的用戶評價，通過AI算法分析，使用戶“槽點”一目了然。
神匠系統，可以理解為“嚴選標準”的搖籃，而火眼系統主要在依據“嚴選標準”驗收商品時發揮作用。
“*代貓糧上架后，通過諦聽系統定位到一個關鍵詞‘便臭’?！睏钚▲澱f，因為是高蛋白產品，如果貓咪消化系統不好，會出現便臭嘔吐。
他觀察了一段時間，甚至嘗試吃貓糧，以獲得接近于貓咪進食的體驗。
便臭成因是多元的，除了貓咪的消化能力，還有膨化造粒階段容易出現的貓糧結團，直接影響咀嚼。
楊小鴿開始有針對性進行改進，改善配方的幅度往往在0.1%-1%之間，得小步快跑地迭代；工藝過程增加振蕩篩的工序，剔除重量體積不達標的。

工廠是質量工程師們打卡*多的場所之一
反復調整3次配方之后，促進腸胃蠕動的纖維素、除臭功效的絲蘭提取物和維持腸道菌群的益生菌，在精準增加后逐漸起效。
關于便臭嘔吐的客訴率占比從2.5%下降到0.25%。
“*后，發現再改進就需要更改主配方了，所以我們就用同樣的思路進行了分眾化開發，才有了全價幼貓糧和成貓糧兩個新商品?！睏钚▲澱f。
這兩款商品上線以來，在嚴選站內和各電商平臺的好評率都在96%以上，*多一類留言是“貓主子喜歡”。
楊小鴿還撰寫了80多條貓糧常見問題指南，幫助“鏟屎官”們提升經驗。
一次就把事情做對
今年9月，嚴選上線芝芝奶蓋沐浴露，顏值頗高。
與主打“奶茶”概念的同類商品不同，為了給用戶呈現逼真的感官體驗，這款產品的瓶體和壓泵頭在包裝時是獨立的。
這給工程師姜老師出了一道難題：“還原真實的奶茶瓶，就要用鋁箔、鋁蓋，還得確保滴水不漏，這種設計在業內還是*次。”
與個護消費的用戶接觸多了，她很清楚液體泄漏是需要優先解決的“痛點”，而關鍵在瓶體和鋁蓋之間的鋁箔。

商品用戶實拍，鋁箔是阻隔泄露的關鍵
“如果跟杯裝奶茶一樣熱壓封口，密封性好，但用戶撕下來會很吃力，用剪刀戳開體驗又不好。”姜老師說，*終使用電磁感應封口，鋁箔一撕即開。
只是鋁蓋不耐高溫，封口時必須用同等大小的蓋子代替，才能確保與鋁箔完美貼合。這個“替身”，是3D打印出的100個等比例塑料蓋。
完成封口后，瓶體必須再經歷三重考驗，才算過關。
*重，人工測試。姜老師蹲點供應商車間3天，每次手撕100-200瓶，確保鋁箔容易撕開、不留痕跡。
第二重，真空測試。放入密閉的箱體，壓強控制在-0.06兆帕，真空狀態放置5分鐘，不能出現泄漏。
第三重，快遞測試。分別寄往距離杭州1000多公里的東莞、天津、成都，確認運輸途中沒有泄漏或破損。
“還會有1米高度的跌落測試，模擬快遞小哥揀貨1.5米高、3米遠的丟包測試，以及模擬運輸。”姜老師說經過10多次封口參數調整，才*終落定。
此外，產品在國標基礎上增加了風險物質評估和毒理測試，還進行了2個月的液體穩定性測試，確保在商品開發過程中一次把事情做對。